ICT-leveranciers zijn meesters in het risicoloos ondernemen, meesters in het afschuiven van verantwoordelijkheden, en vaak hebben ze een sterke voorkeur voor uurtje-factuurtje. Als ze toch eens een project als project moeten aannemen, dan tuigen ze dit vaak zodanig op, dat hun risico’s gedekt zijn en dat het lijkt alsof u waar voor u geld krijgt. Hierbij gaan we ervan uit, dat u zelf geen tientallen of zelfs honderden ICT’ers in uw organisatie hebt rondlopen, dat informatieverwerking voor u geen core-business is, dat ICT voor u niets meer is dan een belangrijk en zeer bruikbaar bedrijfsmiddel en dat u behoefte heeft aan een leverancier die zich als probleemeigenaar opstelt en daadwerkelijk garanties biedt. We geven hier tips om tientallen procenten te besparen op uw ICT projecten.
1. Vraag geen offertes aan
Als u een product of een eenvoudige dienst koopt, dan vraagt u natuurlijk meerdere offertes aan. U weet dan exact wat u wilt hebben en uiteraard wilt u garanties. Voor ICT ligt dit vaak totaal anders. Een offerte van een ICT-leverancier beschrijft wat die leverancier gaat leveren en het is aan u om vast te stellen of er een match is met uw behoefte. Als u met de leverancier in zee gaat en er is toch sprake van een mismatch, dan blijkt u vaak de probleemeigenaar te zijn, die voor de herstelkosten opdraait. De leverancier heeft immers geleverd wat hij zei te zullen leveren?
Probeer daarom uw behoefte zo goed mogelijk te omschrijven in termen van doelstellingen (op ‘wat’-niveau) en leg dit vast in een Programma van Eisen. Dat bespaart u om te beginnen al heel veel werk. Neem contact op met een aantal potentiële aanbieders, waarvan u inschat dat ze een oplossing kunnen realiseren, waarmee ze voldoen aan uw behoefte. Organiseer voor de kandidaten een uitgebreide informatiesessie en laat hierbij zien in wat voor omgeving de oplossing zal moeten werken. Vraag aan de hand hiervan of de leverancier(s) een aanbieding maakt (request for proposal, RfP) waarbij u later een selectie kan maken aan de hand van gunningcriteria.
2. Niet alleen op prijs selecteren
De meeste ICT-leveranciers zijn ervaren in het inschrijven op een RfP. Ze weten dat ze scherp moeten aanbieden en hun dienst goed moeten afbakenen. Verdienen gaan ze door de inzet van veel goedkopere medewerkers, door meerwerk en door het aanbieden van extra diensten. U kunt in dit stadium dan ook meestal van alle aanbieders een voor u faire prijs verwachten. Geld is in deze fase minder belangrijk, later kunt u nog enkele tientallen procenten besparen op uw kosten voor de dienstverlening. Nu gaat het erom de aanbieder te kiezen die daadwerkelijk aanbiedt wat u heeft gevraagd en op een manier waarin u gelooft. Verdiep u op dit moment niet in alle ingewikkelde verhalen uit de aanbieding. Vaak zijn deze bedoeld om iets te verbloemen, bijvoorbeeld een poging om op voorhand alvast een hoeveelheid meerwerk te genereren of om u weer tot probleemeigenaar te maken. Nodig de leveranciers van de twee of drie meest interessante offertes uit en stel ze dan gewoon de vraag welke toegevoegde waarde de ingewikkelde verhalen hebben voor uw doelstellingen. Meestal blijkt dan, dat ze ook geschrapt kunnen worden. Als dat zo is, hoeft u alleen nog de vraag te stellen wat hiervan de consequenties zijn voor de prijs. Zorg dat de vragen en antwoorden worden genotuleerd.
3. kies voor expertise en eis ‘proven technology’
U wilt niet de oplossing die u vraagt, maar de oplossing die u nodig heeft! Dat zijn doorgaans twee heel verschillende dingen. U wilt dus consultants van de leverancier die komen brengen en niet consultants die alleen maar halen. Het moeten dus ervaren consultants zijn. U voorkomt daarmee bovendien dat u weer probleemeigenaar wordt. Eis dus van de leverancier dat hij op basis van zijn expertise een voor u werkende oplossing realiseert. En als de leverancier komt met een oplossing die niet werkt, dan is de zaak duidelijk. Dan mag hij voor eigen rekening zorgen, dat hij zijn toezeggingen waarmaakt. Hij is tenslotte probleemeigenaar.
4. Eis assemblage om maatwerk te voorkomen
Veel aanbieders willen het laten voorkomen dat uw RfP toch wel uniek is en dat daar dus ook een specifieke oplossing voor nodig is. Natuurlijk is dat onzin. Uw keuken thuis is waarschijnlijk ook uniek. Maar toch is deze opgebouwd uit allemaal standaardcomponenten. En was het ontwerp van deze keuken niet gewoon onderdeel van het offertetraject en dus voor u gratis? De ICT is tegenwoordig zo volwassen en gestandaardiseerd, dat u iets dergelijks ook van uw ICT-leverancier mag verwachten. Vraag daarom om een assemblagetraject. En voor alle onderdelen die de ICT-leverancier niet zelf kan leveren, trekt hij maar onderaannemers aan. De leverancier treedt op als hoofdaannemer voor de assemblage en blijft dus in alle gevallen probleemeigenaar. Zo hoort het.
5. Degradeer de algemene voorwaarden van de leverancier
Iedere insider in de ICT-business weet, dat de FENIT-voorwaarden of tegenwoordig de modelvoorwaarden van ICT-office een wurgcontract zijn voor de klant. Want in die algemene voorwaarden staat letterlijk vermeld, dat opgegeven levertijden de leverancier niet binden en steeds slechts een indicatief karakter hebben. De afgegeven ‘garantie’ komt er in het kort op neer, dat de leverancier er niet voor instaat dat de aan cliënt ter beschikking gestelde programmatuur geschikt is voor het feitelijke en/of beoogde gebruik door cliënt. Evenmin garandeert de leverancier volgens de voorwaarden dat de programmatuur zonder onderbreking, fouten of gebreken zal werken of dat steeds alle fouten en gebreken worden verbeterd.
Op basis hiervan een contract tekenen betekent, dat u dus als klant de probleemeigenaar bent. Waarschijnlijk heeft u zelf geen inkoopvoorwaarden voor ICT-diensten. Dat is ook niet nodig, wanneer u van de contractopbouw een hiërarchie maakt. Van onder naar boven is deze als volgt:
- de algemene voorwaarden van de leverancier;
- de offerte van de leverancier;
- de RfP;
- het service level agreement van de leverancier;
- de actuele service diensten van de leverancier;
- een A4 waarop aanvullende afspraken staan.
Een dergelijke contractopbouw is fair voor u, maar ook voor de leverancier, en voorkomt dat uw project uiteindelijk mogelijk in de rechtszaal eindigt. Geef wel direct in uw RfP aan, dat u deze hiërarchie eist en controleer in de aanbieding van de leverancier, dat hij hiermee akkoord gaat.
6. Eis een standaardimplementatie
Elke methode voor de ontwikkeling van ICT-middelen start met een gebruikersonderzoek om alle eisen en wensen boven tafel te brengen. Dat klinkt zeer klantvriendelijk, maar is in feite een doeltreffende aanpak om u weer probleemeigenaar te maken. Want als al die geïnventariseerde eisen en wensen in kaart gebracht zijn, dan zult u meestal uitkomen op iets dat niet consistent is en vaak te ambitieus en doorgaans niet voldoet aan uw doelstellingen. Het betekent vaak een aanzienlijke hoeveelheid meerwerk. In die eisen en wensen zult u dan dus weer moeten snoeien.
Eis dus een standaardimplementatie voor de oplossing die de leverancier heeft aangeboden. U heeft hem niet voor niets probleemeigenaar gemaakt voor de werking van deze oplossing. Wijs daarom 1 tot 3 mensen aan, die namens uw organisatie de input verzorgen en regel hun beschikbaarheid. En zie er nauwlettend op toe, dat uw muis niet uitgroeit tot een olifant.
Nadat uw organisatie een aantal maanden met de nieuwe oplossing heeft gewerkt, zijn medewerkers eraan gewend en hoeft u alleen de echte fouten nog te verbeteren. Natuurlijk is dat meerwerk, maar het kost aanzienlijk minder dan de exercitie van de muis en de olifant.
7. Schrap zoveel mogelijk overhead
In de meeste aanbiedingen zit nogal wat overhead verwerkt, die u niet nodig heeft. Denkt u hierbij vooral aan projectmanagement. Het is zeker het geval als er ook nog trots wordt vermeld, dat er een projectaanpak is volgens Prince2. Prince2 gaat ervan uit, dat de opdrachtgever de probleemeigenaar is en dat dit vooral zo moet blijven. De aanpak helpt tips zoals in dit document vermeld, vaak om zeep. Het werk van een projectleider houdt doorgaans weinig meer in dan het werk van een gemiddelde secretaresse en omvat: aanspreekpunt zijn, overleg voeren, relatiebeheer, agendabeheer en administratieve afhandeling. Grotendeels zijn dit interne processen van de leverancier zelf. U hoeft die natuurlijk niet dubbel te betalen. U betaalt tenslotte al mee aan de overhead van de leverancier via zijn marge op de opdracht. Bovendien zal een projectleider er vooral voor zorgen, dat zijn organisatie niet de probleemeigenaar wordt. Gelukkig heeft u dat goed geregeld, maar desondanks zal de projectleider steeds weer proberen het probleem terug te schuiven naar u. Dat u voor deze acties niet wilt betalen, is evident.
Natuurlijk is het dan wel nodig, dat u zelf uw inkoper als uw projectleider op het project zet. Die zorgt, dat u krijgt wat afgesproken is en dat onnodig meerwerk wordt voorkomen. Het moet iemand zijn, die zich vooral bewust is van allerlei onvolwassenheden die binnen de ICT-dienstverlening normaal gevonden worden en die er voor zorgt, dat u daar niet de dupe van wordt. Verder moet hij inhoudelijke genoeg verstand van zaken hebben om snel te zien dat de ICT-leverancier bezig is te verdwalen en dit signaleren. En bovenal moet hij ervoor zorgen, dat u geen probleemeigenaar wordt.
Wat levert dit nu op?
Uiteraard zijn deze tips altijd bruikbaar voor u als opdrachtgever, ook als u weinig afweet van ICT. U kunt er al snel 10-20% mee besparen op de aangeboden dienstverlening. Het naar voren schuiven van een professionele inkoper, die snapt hoe de ICT-business in elkaar zit, heeft pas zin, als het om een project gaat van € 75.000,- of meer. Zo iemand moet dan in staat zijn om besparingen van 30-40% te realiseren. Want juist zo’n professionele inkoper kan ervoor zorgen, dat u niet minder krijgt dan wat u wilt, maar vooral ook niet meer en dat u dus ook niet meer betaalt dan nodig is. Ook zorgt hij voor een goede relatie met de ICT-leverancier. Hij schrapt in het aanbod, maar niet in de marge van de leverancier. De leverancier kan dus nog steeds aan het project verdienen, tenzij hij een wanprestatie levert. Want de kosten om dat te repareren kunnen niet aan u worden doorbelast, wanneer u niet de probleemeigenaar bent. En dat is, waarop die inkoper altijd verdacht is, ook al maakt de leverancier gebruik van zijn trukendoos.
Het spreekt vanzelf, dat u van een gemiddelde inkoper niet kunt verwachten, dat hij dit spel goed beheerst. In de praktijk zien we dat dit een samenspel is tussen de inkoper en de projectmanager. Ook al is de uitkomst niet vooraf exact te omschrijven en vormt voortschrijdend inzicht een wezenlijk onderdeel van de klanttevredenheid, dan nog kan steeds scherp ingekocht worden.
